揭秘增强CRM系统功能的六大应用

2009-07-09

就其最基本的层面而言,CRM是一个客户资料数据库,它为企业提供有关客户信息的更新层次的信息并帮助你管理企业与他们的关系。虽然CRM的能力的确能为企业提供优势,不过,这一工具也只是企业应用整个环境的其中一个组成部分。而现在也有许多可用的技术,能够补充客户关系管理工具,并增强它的功能。有些是大型的企业-软件包,而另一些则是规模较小的工具,能够给你提供一个有效使用CRM的途径。

  以下列出了六个应用,可以帮助你更好的利用CRM解决方案并得出更积极的成果:

  1.内容管理(Content Management)  

  内容管理可以处理企业中的非结构化信息和文件。如果能够在一个单一的地方搜索有关客户的结构化数据和非结构化的文件,而不是需要跨越多个知识库,那么企业的销售人员就可以更有效地工作。去年,CRM领域的主要厂商Salesforce.com收购了内容管理软件供应商Koral,期望能在自己的产品中增加内容管理功能。

  市场分析机构Forrester Research公司的分析师Kyle McNabb说,企业的很多员工要完成一项工作往往需要访问附加文件,比如销售演示或订单合约。McNabb说:“这往往给使用CRM系统的用户提出了挑战,因为他们不得不从一个应用转到下一个应用,而在这个工程中,数据之间的联接关系就失去了,”他还进一步补充说,通过把内容管理与客户关系管理集成在一起,销售人员能够按照单一的试图看待客户和相关文件。

  2 .Web分析(Web Analytics)

  当客户访问你的企业网站使,他们会留下一系列活动记录,你可以有效地使用这些客户活动纪律从而更好地了解客户。Aberdeen Group分析师Ian Michiels说,企业应该将这些信息与他们的CRM工具结合在一起使用。“如果你在客户的电脑上放置了cookies(Cookie是当客户访问某个站点时,随某个HTML网页发送到客户浏览器的一小段信息),那么你就能在你的CRM应用中进行一些帐户级别的Web分析。使用这些详细的客户活动资料,你的销售人员看到客户主要关注的是什么产品,他们最后一次浏览企业网站的时间,停留了多久等等。”Michiels说。

  3.协作和Web 2.0

  在过去几年中,一些协作工具如雨后春笋般地冒了出来,这些工具可以方便员工之间的协作。Forrester Research分析师William Band认为,企业可以利用这些新的Web 2.0工具来共享信息。“我们有支持活动管理的CRM营销解决方案。为了配合这一解决方案,我们正试图利用社会化网络(Social Networking)和博客,”Band说。这些工具可以得到用户对于企业产品和服务的直接反馈意见,这可以帮助营销和销售人员更好地了解客户的需要。

  4.营销分析

  与CRM系统配合很好的一个领域就是市场营销分析信息。销售和营销之间的关系在很大程度上是一种共生关系---营销为销售提供了合理的线索,而销售则为营销提供了能够扩大客户关系的有用信息。Market2Lead公司首席执行官Geoff Rego认为在客户关系管理工具和营销分析工具之间肯定有信息流动。企业需要找到一种方法来使用这些信息。“你不只是搜集信息,还要按照这些信息给你提示做出反应,但是,你如何做出反应呢?你需要采取两个步骤。第一步是收集这些信息,第二部是对信息进行分析使它变得可操作,”Rego说。

  5.流动性

  销售人员是流动的,所以如果他们能在旅途中随时访问公司的CRM系统,那么这就意味着他们能够在任何时候获得用户的最新数据,并能够在有效的时间内输入新的信息。移动应用提供商Vaultus Mobile Technologies公司总裁兼首席执行官David Birnbach说,客户关系管理是他们公司服务的一个很好的候选选项,因为移动销售然员需要快速存取数据。“我们通常使用大型CRM厂商的产品,比如Salesforce.com、Seibel或者Goldmine,因为他们的产品具备移动功能,能够让用户实时访问CRM数据,”Birnbach说。

  6.电子合同的签署

  一旦一个销售人员与客户达成一项协议,那么你肯定不会希望合同签署过程持续太长的时间,因为客户有可能改变主意。EchoSign公司是一家提供电子合同签署解决方案的公司,它可以帮助销售代表以电子方式签署文件,从而更快地完成一项交易。更重要地是,EchoSign的工具与Salesforce.com的CRM产品是无缝集成的,这使得销售人员可以直接从Salesforce的应用程序中发送合同。

  CRM数据不应该被隔离在销售部门内部。企业的其它部门也可以很好地利用CRM系统的数据库为自己服务。而如果企业能够找到解决方案把CRM系统与上述六大技术结合在一起,销售人员也可以从中受益。在整个企业企业内部共享CRM数据是供应商和用户共同的责任。