是什么障碍了CRM

2009-07-09

最近,在跟一些企业的头头脑脑交流的过程中,听到他们不少的抱怨:我公司的CRM项目已经上线了,为什么看不到我的客户关系有所改善?为什么我的CRM项目会沦为一个业务处理软件?为什么我的CRM软件的分析功能利用不起来等等。

  由此可见,虽然一些企业已经实施了CRM,但是,CRM远没有发挥其功用。那是什么阻碍了CRM在企业中大展拳脚呢?通过了解,笔者发现这些企业具有的普遍因素中,有四个方面影响了CRM的应用效果。

  标准化作业成为纸上谈兵

  信息化管理的核心是作业标准化,CRM系统也是如此。若日常的客户关系管理没有标准化,则CRM将无用武之地。在跟这些企业交流标准化作业的感受时,很多人连连叹气,说现在标准化作业规范说明都束之高阁了,只有在培训的时候用到;因为实际管理中的例外情况太多,无法按标准作业来做。就拿现在原材料市场的价格波动来说吧,原材料的价格水涨船高,企业产品的价格也不得不时时变动,若每次价格的变动都要通过报价单更改的话,那效率太慢。

  其实,产品的价格通过报价单更改是为了保证在后续能够进行分析与价格跟踪,若没有报价单,那以后查询时,为什么这张定单的产品价格是这样?是谁审核的?各种信息就无从查起。若真的不需要报价单来更改价格,那就要调整标准作业规范,把价格更改的权限从报价单转移到销售定单上来即可。但是,很多公司并没有这么做,可能是怕麻烦吧。

  标准化作业是CRM成功的基础。企业何时能够做到说写做一致了,则离CRM成功之路也就不远了。如何才能让标准化作业,不再成为纸上谈兵呢?

  ①加强监督,严格按照标准化作业的规范来做。

  在日常作业中,要加强监督,时刻利用标准化作业规范来核对员工的操作行为,看是否符合早先定义的标准化流程;当遇到流程有不一致的时候,要进行分析,若是原有流程不合理,则要进行调整,并修改作业规范书,否则,要坚决按照作业规范定义的流程进行操作。

  ②便条管理,强化员工的标准化作业观念。

  便条管理是笔者见过的一家公司的经验,他们把每支标准化作业都做成一张张便条,然后贴在操作员的电脑前面。如在客户服务人员的电脑前面,就贴着客户投诉处理标准化流程。如此,每个操作员,一坐到电脑前,就可以看到这标准化作业流程,就可以提醒用户,要按这个流程来操作。别小看这个小小的便条,其作用还是非常明显的。

  走出公司便无法使用CRM

  出差在外的销售人员,因为网络与电脑的限制,无法在外面使用CRM系统。一线市场的信息无法及时输入系统,影响了CRM的正常使用。

  这是现在大部门信息化管理软件的通病,对于游离在企业外部的人员,由于种种原因,无法使用信息化管理软件。要解决这个问题,一方面,可以靠出差人员时时通过电话汇报、查询,由其助理进行相关的操作;另一方面,企业可以考虑通过移动商务、UC等平台,利用销售人员的手机平台,让他们即使出差在外,也能使用CRM系统。

  “一把手”不习惯CRM

  在跟这些公司的领导们交流时,笔者发现一个很奇怪的现象——这些一把手二把手们平时基本不上CRM系统,CRM系统都是手下的人在用,自己即使需要了解相关内容,如客户投诉的处理情况等等,都是由下面的人先从系统中导出来,再发给他们。

  听到这,笔者心里凉了一半。因为这样操作下来,系统利用的效果到底如何,员工是否是按规定在做事情,管理层一无所知;另一方面,一些高级的分析功能,如销售漏斗工具,一线员工没有使用的能力,而管理层又不去使用,最后成为一个摆饰。长期以往,好好的一个CRM系统,就沦落为了一个业务处理的工具。

  其实,正确的做法是,管理层应该带头使用CRM系统。一方面,管理者若用CRM系统进行日常业务的管理,则对员工就有一种无形的约束力,他们进行系统操作时,就会按照操作规范来做事情;另一方面,CRM的一些高级功能,只有管理层人员才有这个能力用,因为他们无论从个人能力还是从工作经验与专业知识,都比手下员工要强,如销售漏斗,在员工眼里,可能就是一张图表,没什么实际意义,但是,在销售经理眼中却是一张作战地图,销售经理可以在上面指点江山。

  系统之间缺乏有效的整和

  最后一个问题就是企业现有的各个信息化系统之间缺乏有效的整和。如CRM系统跟ERP系统之间各自为政,使得销售人员在CRM系统与ERP系统中,都要输入销售定单、出货单、财务相关等单据,重复性工作比较多。

  随着企业信息化管理的逐渐发展,软件之间的集成矛盾也是越来越突出。一方面,企业要做好信息化规划的工作,尽量采用同一公司的产品,如此,若要集成,也相对容易一些;另一方面,最近SOA、UC等软件集成平台的推出与流行,也企业来说,也是个好消息,企业可以适当关注。